Help, een klacht! Wat nu?

Ieder bedrijf krijgt er vroeg of laat een keer mee te maken, een klacht. Een klacht is een ontevredenheid van je klant over het product of de dienst die de klant bij jouw heeft afgenomen. Deze klacht gaat over het product of de dienst zelf, over het gebruiken hiervan maar ook over de dienstverlening van jouw bedrijf of totaal iets anders. Je kant het zo gek nog niet bedenken of er is wel eens een klacht over geweest. Toch ben je afhankelijk van je klant omdat zij immers jouw producten en/of diensten afnemen. Daarom is het belangrijk om de klacht op een zo optimaal mogelijke manier te behandelen en hopelijk op te lossen. Hoe je dat doet? Hier een paar tips.

Hoe komt een klacht binnen?

Klachten kunnen op verschillende manieren binnenkomen maar het is meestal de klant zelf die de klacht bij jouw neerlegt. Ze nemen contact op met de offline of online klantenservice. De offline klantenservice bevindt zich uiteraard in de winkel of verloopt via de telefoon en de online klantenservice verloopt bijvoorbeeld via een chatbot of een van je social media platforms. Via een bericht laat de klant weten dat er een klacht is. Misschien werkt het product of de dienst niet naar behoren of is het niet duidelijk hoe iets gebruikt moet worden. Maar het kan ook zijn dat er andere ontevredenheden zijn bijvoorbeeld over hoe de klant geholpen is of over een langere wacht of levertijd. Kortom, de klant is terecht of onterecht ontevreden en legt die bij jouw neer.

Wat behandel je een klacht?

En dan? Hoe ga je deze klacht oplossen? Probeer in eerste instantie altijd goed te luisteren naar wat de klant je te vertellen heeft en probeer elk detail goed te onthouden. In de meeste bedrijven wordt er meteen een notitie of aantekening van de klacht gemaakt maar is dit bij jouw bedrijf nog niet het geval, maak dat zelf aantekeningen. Zorg dat je elk belangrijk aspect op papier hebt staan. Biedt daarna altijd als eerste je excuses aan. Het is natuurlijk vervelend voor je klant dat jullie niet aan zijn of haar verwachtingen hebben kunnen doen. Ook al blijkt de klacht achteraf onterecht, je dient ten alle tijden excuses te maken. Hierna probeer je samen met de klant een oplossing te vinden. Welke oplossing dit is hangt uiteraard helemaal van de klacht en/of het probleem af. In de meeste gevallen is het vaak wel op te lossen en sluiten jullie met een goed gevoel het gesprek af. Als dit echter niet het geval is probeer dan toch zo vriendelijk mogelijk te blijven zodat de schade zoveel mogelijk wordt beperkt. En ook al is de klant koning, we kunnen niet alles voor ze doen. Wel veel maar niet alles.